Как магазину и СТО увеличить продажи автозапчастей
(стенограмма доклада)
Доклад с конференции «Автокон-2020», Санкт-Петербург
Первая Автосервисная Конференция

Коллеги, здравствуйте!

Меня зовут Дмитрий Болховский. Я основатель платформы ВИН-КОД.РФ | Win-Sto.ru.

Мы автоматизируем процессы, внедряем сквозную аналитику, генерируем поток клиентов для магазинов и СТО.

Тема нашего сегодняшнего вебинара «Как увеличить продажи автозапчастей». С учётом кризиса тема крайне актуальная. В дистрибьюции автокомпонентов я уже 15, поэтому тему знаю изнутри, на всех уровнях, как говорится «от и до».

Однако, сразу предупреждаю – волшебной таблетки у меня нет. На одной конференции меня спросили: «Дмитрий, а как конкретно выбить скидку у поставщика?». Я ответил: «последовательно внедряйте рекомендации и кейсы, о которых я рассказываю». Автор вопроса был разочарован … он думал, что сейчас я ему дам какой-то убойный совет, который сразу решит его задачу: «как получить скидку у поставщика».

Друзья, … никаких убойных советов не будет.

А будет дана система, которая позволит вам повышать прибыль, снижать хаос, и выстроить долгосрочную стратегию в продажах автозапчастей.

Итак, начнём …

«Почему не продаются запчасти»

Первый вопрос: почему не продаются запчасти? Какие причины мешают СТО и магазинам увеличивать свои продажи?

Не умеем / не хотим подбирать. Например, у нас нет человека, который бы подбирал запчасти и контролировал заказы, а мастер - приёмщик не успевает.
Или второй вариант: ремонт это одно, а другое дело – это подбор заковыристых номеров по каталогу … И, соответственно, сотрудники боятся ответственности, чтобы не возникло висяка.
Клиент не знает, что они у вас есть. Т.е., клиент не спросил, а вы ему не предложили.
Не нужны. Не то, чтобы они вообще не нужны. А вы диагностировали у клиента проблему в подвеске, он сказал, я подумаю, и так и уехал думать….. А потом приехал на ТО, и оказалось, что уже купил запчасти и отремонтировался в другом месте.
Долго. Типа, под боком находится крупный магазин с наличием, и проще метнуться туда, выстраивать работу с поставщиком.
Дорого - в магазине дешевле. Здесь, кстати, вопрос: это клиент сказал, что дорого, или например, бывает такое …. Особенно в крупных автоцентрах .. . Зачастит говорит «у нас дорого, в магазине дешевле, поэтому клиенты покупают там».

Вот, и давайте разбираться, что с этим делать …

Причина № 1 «Не умеем не хотим подбирать»

Тестируйте сотрудников и кандидатов на вакансию менеджер по продаже автозапчастей. Ну, легко тестировать, когда уже есть готовые специалисты. А когда таковых нет, и вы сами не разбираетесь, как понять, квалификацию претендента?
- Ну, простой контрольный вопрос: а как ты подбираешь?
  - Например, он ответит, Я подбираю на Existe , или на Винкоде ? Это один уровень квалификации …
    1. Если он скажет: использую Етка или EPC - это уже другое.
    2. Назовите бренды запчастей и уровни их качества. Специалист должен в этом разбираться…
    3. Покажи. Ну прямо открываете Интернет – и предлагаете подобрать конкретную деталь из заказ-наряда. Потому что, одно дело говорить, а другое показать себя в деле.
Так или иначе, вы приняли специалиста на работу, повесили эту задачу на мастера, или тащите процесс сами. Регистрируйте запросы - т.е., потребность клиента в запчастях! Т.е, не важно, откуда пришел запрос: клиент позвонил, слесарь из ремзоны прибежал, заявка с сайта. – все запросы должны фиксироваться в системе -и только после этого, менеджер переходит к подбору.
- Во-первых, вы тогда уже чётко будете видеть, что подбирается, что нет. Потому что он же может простые автомобили и узлы подбирать, а от каких-то более сложных – отказываться.
- Сразу начнёт накапливаться статистика – конверсия из запроса в заказ
  1. В плюс она идёт или в минус? Если в минус, значит что то пошло не так.
А на основе ранее обработанных запросов, вы можете создать тесты для новых сотрудников даже систему обучения.
1. Какого-то сложного ПО здесь придумывать не надо – вот здесь по QR-коду тест для запчастистов, реализованный на Google – DOCS.

Тестируйте сотрудников и кандидатов на вакансию менеджер по продаже автозапчастей

Причина № 2 «Боимся неликвидов»

Регистрируйте причины возврата, присваивайте им статусы, делайте аналитику.
Зонирование склада. Даже если у вас склад просто часть ремзоны, отметьте скотчем на полу, а лучше поставьте полки с табличками: к рассмотрению, на согласовании, ожидает отправки поставщику
Плюс, когда отправлено, бумага выкладывается в лоток: отправлено, ждём проводки по бухгалтерии.
- То есть, даже если у вас трекинг возвратов реализован на уровне программы, дублируйте его в физическом пространстве. Так ситуацию проще контролировать.
- Тем более…. если в программе этого нет, вводите зонирование, и движение бумажных документов по лоткам.

Причина № 3 «Клиент не знает»

Как же нам до него донести, что у нас есть эти самые запчасти?

Самое простое - скажите ему об этом. Клиенты не телепаты, догадываться не должны
- Сделайте информационный стенд. Только не надо вот этих вот допотопных кармашков из оргстекла. И не надо пестрых стикеров с логотипами, которыми обычно любят обклеивать стойку приёмки. Сделайте целостный дизайн, добавьте броский слога. Например: запчасти с гарантией!
Включите в скрипт оператору
Сделайте обязательным элементом бизнес-процесса. Если это можно вшить в программу – вообще замечательно. Т. е., чтобы заказ-наряд невозможно было провести без предложения запчастей. Или принятия решения «запчасти не нужны». Вот как это реализовано у нас.
- Когда вы заставляете сотрудника именно принимать решение – у него возникает ответственность.

Причина № 4 «Запчасти не нужны»

Чтобы повысить актуальность проблемы для клиента – продемонстрируйте дефект в ремзоне…. И расскажите, какким последствиям он может привести.
По итогам диагностики. Клиент говорит «Я подумаю ….». Мастер задаёт вопрос: «когда вам удобно позвонить»? Клиент через неделю. Мастер при звонке: «Серегей Петрович, автосервис такой то, мастер Семён – мы с вами договаривались …» - и дальше по скрипту.
Ситуация: Входящий звонок … Постоянный клиент хочет записаться на ТО.
1. Вопрос: что должен сделать мастер? Так .. так … так Ещё???
2. Правильно ! Мастер должен открыть историю ремонта и посмотреть невыполненные рекомендации.

Причина № 5 «Долго»

Следующая проблема – долго. А в соседнем магазине – быстро. Поэтому мы всё покупаем там.

Совет прост: запретите бегать в соседний магазин. Потому что, интересно, как так получается. Если мы находимся рядом, почему к ним поставщики привозят быстро, а к вам долго?

Второе. Долго бывает не потому, что поставщики возят долго, а поставщик привёз поставку, но её никто не разбирает. А когда разобрали – заинтересованные стороны об этом не знают. Ну, типа машина висит на подъёмнике уже 2 часа… Вася, ну когда рычаги наконец привезут? Так они давно приехали! А чё молчишь? Забегался.

Решение: ведите график планирования и регистрации приёмки поставок. Лучше, если график будет реализован на программном уровне. Нет такой возможности? Ведите таблицу на Google DOCS. Прямо как в Макдональдс, в известном заведении. Например, так

Во сколько принята
Во сколько отсортирована
Оповещение отправил!

Неплохо, если вы сделаете визуализацию в виде плаката. .....Здесь пример для склада интернет-магазина, но принцип один и тот же: график висит в доступном месте, и в головах сотрудников из разных подразделений происходит его синхронизация.

Следующая проблема – долго. А в соседнем магазине – быстро

Когда вы накопите эти данные, вы сможете выводит отклонение сроков поставки и отказы в виде, например, вот в виде таких вот гистограмм.

А из этой статистики, появляется следующая важная метрика поставщика, это эффективная цена.

Сильно зависать здесь не будем. Я просто хотел показать, что по настоящему отказы и просрочки по сути, это ваша упущенная выгода.

И это надо учитывать в цене.

Причина № 6 «Дорого»

1. Дорого … что значит дорого? Например, клиент сравнил голую цену товара у вас и в каком-то интернет-магазине, и у вас цифра на ценнике выше. Учите ваших сотрудников продавать ценность комплексной услуги, а не сам товар. Ведь, клиенту нужна не запчасть. Ему нужно, чтобы машина ездила и ездила без проблем. Вот и расскажите ему про комплексную гарантию, про то, что он сможет даже сэкономить. Если что-то не понадобится, ему не придётся бегать с возвратом. Т.е., вы продаёте три в одном: товар, время и безопасность.

Здесь маленькое отступление в сторону ….Вопрос: кто кладёт снятые запчасти в багажник клиенту? Ну вот научили на свою голову … Это конечно всё хорошо, это повышает доверие, что мы запчасти не украли. Но, есть и обратная сторона вопроса --стикер. Клиент с телефона, заходит на сайт, пробивает цену и в голове его начинает щелкать калькулятор. Сколько вы на нём заработали. Совет: кладите клиенту запчасти БЕЗ УПАКОВКИ!

2. АBС: Автоматизируйте процедуру пополнения склада. Потому что если вы набиваете складской заказ на сайте поставщика, вы никогда не сможете адекватно сравнить цены. По нашей практике, пакетная проценка заказа добавляет ~ 7 -10% к рентабельности!

А в условия валютного скачка и турбуленции на рынке выигрыш/и соответсвенно, проигрыш, может быть гораздо больше.

3. Может быть действительно дорого? Ведите диалог с поставщиками. Как его вести?

Во-первых, надо понимать, с кем мы работаем: магазин / агрегатор или дистрибьютор
Во-вторых, поставщика надо оценивать системно, а не интуитивно.
- Всегда на вопрос «как вы сравниваете поставщиков» интересно слышать ответ «ну мы том пробили десяток популярных артикулов …». Оценка должна быть математической и комплексной.
И в-третьих, необходимо готовиться к переговорам

Системная оценка прайса поставщика

Итак, мы назвали эту технологию «Весы и бильярдные шары».

Берется прайс любого поставщика, он называется претендент, и сравнивается с прайсом другого поставщика, он называется партнёр.

Система начинает искать совпадения товаров претендента с товарами действующих поставщиков. Если при сравнении выигрывает партнёр – кидаем шар на весы вправо. Если претендент – влево. Отклонение по цене отмечаем по горизонтальной оси. То-есть, чем больше отличается цена, тем правее или левее падает очередной шар. Соответственно, чем выше высота столбца, тем больше шаров набралось в лузу с соответствующим отклонением.

Также, эти результаты можно представить в табличной форме, где данные сгруппированы по интервалам отклонения цен.

И те же самые данные уже не в количественном, а %% выражении.

Как ещё можно группировать?

По товарным группам: колодки, подвеска, электрика
По уровню качества
По группам ликвидности ABC. ? Потому что поставщики, они же хитрецы … сделают ходовку подешевле, а остальные загрузят + 15%

Как вы считаете – так нагляднее, чем пробить через сайт 30 артикулов?

Как вести переговоры

Теперь, собственно, сами переговоры.

Для многих является открытием, что к переговорам надо готовиться.

Начните с целей – чего вы хотите достичь. Цели необходимо сформулировать максимально конкретно. Их должно быть несколько – это даёт свободу манёвра.
Преамбула. Опишите историю ваших взаимоотношений с поставщиком. Какие договоренности были до этого, достигнуты они или нет.
Аргументы.
- Например, предыдущие графики сравнения цен – это серьёзный аргумент
- Серьезный аргумент – это ваш объём продаж. Что делать, если пока объёмов нет?
- Если сейчас нет, надо нарисовать эти объёмы в будущем .. ну например мы планируем расширение открываем ещё 3 поста
- Надо понимать, что если аргументов у вас нет … их надо придумать. Иначе, вам нечем будет торговаться.
Лучше выстраивать аргументы в терминах сотрудничества, а не в терминах конфронтации. То есть, не у вас всё дорого, мы уйдем к конкуренту X?
Переговоры ведут люди, а не компании. У этих людей, есть свои сильные и слабые стороны. Например, у менеджера есть план по продажам какого то бренда. Вы знаете, что поставщики двигают свои privet-lable. Ну вот обменяйтесь с ним на что нибудь.
- Производители вас мотивируют призами. Ну вот вы тоже, учредите регулярный приз для лучшего поставщика… - какой нибудь ценный подарок. Поставьте в стеклянном шкафчике – и скажите, что вручите в конце года.
Фиксируйте результаты по итогам встречи. Потому что, через неделю это всё уже забудется. Если у вас есть Email руководителя, поставьте его в копию – менеджеров это дисциплинирует.
Да … и такой вопрос? Кто ощущает на себе кризис? У кого объём за последний год, скажем так … не вырос?
- Открою вам страшную тайну … у поставщиков тоже кризис
- Поэтому, они идут на уступки, и готовы договариваться.

Системно готовьтесь к переговорам и выходите к поставщикам с аргументированными предложеньями. И в текущей ситуации они не смогут от них отказаться!

Вам нужны уникальные материалы
по управлению СТО и магазином запчастей?
Мы поделимся с вами нашим опытом по автоматизации и продвижению в автобизнесе!
Это бесплатно! Просто, заполните эту маленькую форму

Win-СТО — это не просто IT платформа для автосервиса и эффективный маркетинг. Это еще и база знаний. У вас есть проблема возврата потерянных клиентов на СТО? Вы знаете, как наладить работу call -центра? Делимся с партнёрами знаниями, технологиями, опытом. Вот пример скрипта «Реактивация потерянного клиента СТО».